Бәріміз де түрлі тауарлар мен қызметтерді тұтынып жатамыз. Біз – сатып алушымыз, пациентпіз, жолаушымыз, клиентпіз, оқырманбыз, демек тұтынушымыз. Әрбір адам сауатты, өркениетті тұтынушы болу, сондай-ақ тұтынушылық құқығы мен мүддесін қорғай алу үшін қажетті білімге ие болуы керек. Өкінішке қарай, еліміздің тұрғындары тауарларды сатып алу мен қызметтерді пайдалану барысында сапасыз тауарларға немесе сатушы мен қызмет көрсетуші тарапынан болатын жауапсыздыққа ұрынып жатады.
Бұл – тұтынушы құқығы жиі бұзылады деген сөз. Ал бізде тұтынушы құқығы қалай қорғалып жүр? Өз құқығымызды білеміз бе?
Ежелден келетін үрдіс
Қай нәрсенің болсын, тарихына көз жүгірткен артықтық етпес. Ерте замандарда тұтынушылар құқығы қалай қорғалған екен? Ежелгі мемлекеттерде негізгі сауда жасау орны базарлар болғаны белгілі. Қытай, Вавилон, Көне Грек елі, Египет, Рим империясы елдеріндегі базарларда сатып алушының мүддесі сатушымен арадағы еркін саудада шешіліп тұрғанмен, белгілі дәстүрлермен және заңдармен қорғалатын болған. Барлық елдердің заңдарында азаматтардың мүддесі тұтынушы ретінде белгілі бір нормалармен қорғалған.
Ортағасырлық Еуропада да тұтынушылар мүддесіне жайбарақат қарамапты. Сонау ХІV-ХV ғасырлардың өзінде бірқатар елдердің базарларында мемлекет тарапынан тағайындалатын инспекторлар жұмыс істеді. Мәселен, Австрияда базарда сатылатын тауарлар сапасына бақылау жасалып тұрған. Сапасыз тауар босатқан саудагер жазасыз қалмайтын. Егер сатушының сапасыз сүт сатқаны анықталып қалса, сол сүтті тауысып ішіп қою міндеттелді. Бұзылған жұмыртқа сатқан адамға сол жұмыртқаларды лақтыратын болған. Ал тұтынушы наразылығы ең алғаш 1775 жылы Американың Массачусетс штатында тіркеліп, бұзылған тамақ сатқан адамды масқаралау бағанасына байлап қойды.
Алғашқы тұтынушылар қоғамы ХVІІІ ғасырдың соңы мен ХІХ ғасырдың басында Батыс Еуропа елдерінде пайда болды. ХІХ ғасырдың 60-80 жылдары АҚШ мемлекетінде жүк және жолаушы тасымалы бағасын тым көтеріп жіберген теміржол компаниясына қарсы қозғалыстар болып, нәтижесінде мемлекет теміржол тарифін бақылауға алды. Өткен ғасырдың 60-80 жылдары көптеген мемлекеттер тұтынушылар құқығын қорғау туралы заңдарды бекітті. Тауардың маркировкасы болуы және арнайы қораптарға салынуы міндеттелді.
Балалар ойыншықтарының қауіпсіздігіне аса мән берілді. Тауарлардың кепілдік мерзімі көрсетілуі тиіс болды. Қазір әлемнің көптеген мемлекеттеріндегі тұтынушылардың құқығын қорғау ұйымдарының басын біріктірген халықаралық тұтынушылар одағы жұмыс істейді. Халықаралық одақтың орталығы Нидерланды мемлекетінде орналасқан.
Ал 15 наурыз – Дүниежүзілік тұтынушылардың құқығын қорғау күні болып белгіленген. Бұл мейрам АҚШ-тың бұрынғы президенті Джон Кеннедидің 1961 жылы 15 наурызда Конгресте тұтынушылардың құқы жайында сөйлеген сөзімен байланысты. Сол кезде АҚШ президенті тұтынушыларға адамдардың барлығының жататынын айтып, ақпарат алу, қауіпсіздік, таңдау және хабардар болу құқықтарын атап өткен еді. Кейіннен дүниежүзілік тұтынушылар құқығын қорғайтын ұйымдар бұл сөздерді өз манифестеріне айналдырды.
Адалдық міндеті
Тұтынушыға адал болуды барлық діндер міндеттейді. Оның ішінде ислам діні саудадағы адалдыққа айрықша мән берген.
Таразы мен өлшемде әділ болуды бұйырады. Бұл хақында Құранда: «Өлшемде әділ болыңдар. Таразыдан жемеңдер» («Рахман» сүресі, 9-аят) деген жол бар. «Өлшеу, тартуда кеміткендерге нендей өкініш! Олар қашан өлшеп алса, толық өлшеп алады да, қашан олар, өлшеп немесе тартып беретін болса, кемітеді. Олар қайта тірілетіндіктерін ойламай ма? Ол зор күн үшін, ол күні адамдар, бүкіл әлемнің Раббысының алдында тұрады. Олай емес. Негізінен бұзықтардың дәптері төменгі орында болады» дейді тағы. Демек, сауда-саттықта адалдықты ту еткен дұрыс.
Алушының ақысын жеу ақырет таңында азап отына күйдіреді.
Ислам діні белгілі бір тауарды немесе халық көп тұтынатын азықты базарға шығармай, құнының көтерілуін күтіп, кейін науқанында сатуға тыйым салады. Адамзаттың ұстазы, пайғамбарымыз Мұхаммед (с.ғ.с.) мұндай істі құптамай, бұлай пайда тапқысы келгендердің күнәһар екенін айтады. Сонымен қатар тыйым салынған амалды жасау қаншалықты күнә болса, ішіп-жеуге тыйым салынған азықты да сату соншалықты күнә болмақ.
Ол бір хадисінде: «Сенімді, дұрыс сауда жасаған кісі қиямет күні пайғамбарлар, турашылдар және шәһидтермен бірге болады» деген.
Ислам саудаға рұқсат берумен қатар, табыстың негізгі көзі екендігін де айтқан. Алла Елшісінің (с.ғ.с) «Ырыстың оннан тоғызы сауда мен диқаншылықта. Қалғаны мал асырап, бағып-байлап, сатуда» деуі де бекер емес. Бұдан сауда жасаудың маңызды кәсіп екенін аңғарамыз.
Сандық жүйеге көшті
Өткен жылы, яғни 2020 жылдың 25 маусымында Мемлекет басшысы Қасым-Жомарт Тоқаев «Қазақстан Республикасының кейбір заңнамалық актілеріне тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері бойынша өзгерістер мен толықтырулар енгізу туралы» заңға қол қойды. Аталған заңмен 7 құқықтық актіге, оның ішінде 3 кодекс және 4 заңға өзгерістер енгізілді. Заң түзетулерінің топтамасы БҰҰ-ның 2015 жылғы 22 желтоқсандағы тұтынушылар мүдделерін қорғау мәселелері бойынша мызғымас қағидаттары негізінде қалыптасты.
Бұл заң ҚР Тұңғыш Президенті Н.Назарбаевтың 2018 жылғы 5 қазандағы Қазақстан халқына Жолдауын іске асыру жөніндегі іс-шаралар жоспарының 50-тармағын және Мемлекет басшысы Қ.Тоқаевтың 2019 жылғы 2 қыркүйектегі Қазақстан халқына Жолдауын іске асыру мақсатында әзірленді. Ол тұтынушылар қоғамын қорғаудың тиімді жүйесін қалыптастыруға, тұтынушылық дауларды сотқа дейін қарау мәселелерінде үкіметтік емес ұйымдарды институционалдық күшейтуге және белсенді тартуға, тұтынушы құқығын қорғауда уәкілетті органның ролін күшейтуге бағытталды.
Бұл заң шыққанға дейін елімізде тұтынушылар құқығы 2010 жылы шыққан заңмен, оған дейінгі кезеңде 1994 жылғы ҚР Азаматтық кодексі және бірқатар құқықтық-нормативтік актілермен қорғалып келді.
Тұрғындардың өмір сүру сапасын жақсарту тұтынушылар құқығын қорғау деңгейін көтерумен тікелей байланысты. Бұл өз деңгейінде жүзеге асырылып тұрса, кәсіпкерліктің дамуына оң әсерін тигізеді. Ал бізде тұтынушылар құқығын қорғау әлсіз болып келгендіктен, заңға өзгерістер енгізуді уақыттың өзі талап етті.
– Енді бұл басты назарда болмақ.
«Тұтынушылардың құқығын қорғау туралы» заңның жаңа редакциясына сәйкес, заңды бұзғандар тауар өндірушілер болсын, сатушылар мен қызмет көрсетушілер болсын, әкімшілік жауапкершілікке тартылады, айыппұл төлейді. Ал азаматтардың арыз-шағымдары арнайы мәліметтер базасында тіркеліп отырады, – дейді ҚР Сауда және интеграция министрлігі Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті облыстық тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Ерқасым Сүлейменов.
Өзгерістерге сәйкес, енді әр сауда немесе қызмет көрсету нысанында өзінің бірегей QR-коды болады. Ол көрнекі жерде орналастырылады. Егер кез келген тұтынушы құқығым шектелді деп шешсе, смартфондағы арнайы мобильді қосымша арқылы кодты сканерлеп, шағым қалдыра алады. Жалпы тұтынушылардың құқығын қорғаудың жаңа жүйесі үш сатыдан тұрады. Алғашқы кезеңінде сатушы (қызмет көрсетуші) тұтынушының шағымын өз бетінше немесе ұйымның көмегін қарауға міндетті.
Егер бұл кезеңде келіссөз арқылы шешілмесе, мәселеге мемлекет араласады. Азамат Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне немесе оның жергілікті департаментіне, арнайы органға шағымдана алады. Егер бұл кезеңде де екі тарап келісімге келе алмаса, үшінші сатыда сот арқылы шешіледі.
Маманның айтуынша, шағымды сотқа дейін реттеу кезеңінде тұтынушы басымдығы арта түседі. Департамент жыл басынан бері осы заңда көрсетілген өзгерістер мен толықтырулар бойынша толық жұмыс істеуге көшкен.
Атап айтқанда, Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті мен оның жергілікті департаменттерінің ролі күшейді. Саладағы басты жаңалықтың бірі – бірыңғай база мен арнайы мобильді қосымша болып отыр.
Жаңа заңға сәйкес бірыңғай ақпараттық жүйе енгізілді. Бұл жүйе тұтынушылардың шағымдарын қабылдау, қарау, оларды жүйелеу және тіркеу процестерін автоматтандыруға арналған. «Бір терезе» қағидаты бойынша жұмыс істейді, шағымдарды тіркеу және қарау үшін тиісті органға жіберу процесі оңтайландырылған. Тұтынушыларға ыңғайлы болу үшін жүйеде әртүрлі қызмет түрлеріне және шағымдану себептеріне байланысты, стандартты өтініштер нысандары енгізілген. Жүйеге кіру www.e-tutynushy.kz веб-сайтында ұялы телефон немесе компьютер арқылы жүзеге асырылады.
Екі жаққа да тиімді
Өтініш беру кезінде сатып алушы «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңына сәйкес, бірінші сатыда мәселені тікелей сатушымен шешуді есте сақтауы керек. Жүйеге тіркелген сатушы түскен өтініш туралы хабарлама алады, оны қарастырып, мәселені шешуге тырысады. Тұтынушылық дауды бірінші сатыда сыртқы тараптардың қатысуынсыз тікелей, сатушы мен тұтынушы арасында шешуге мүмкіндік береді. Бұл кәсіпкерлер үшін де, тұтынушылар үшін де әлдеқайда тиімді. Сонымен қатар, тұтынушылар мен сатушылар үшін осы жүйені пайдалану кезінде дауды шешу уақытын үнемдейді.
Заңда белгіленген 10 күн ішінде жауап болмаған жағдайда, өтініш тиісті мемлекеттік органға заңға сәйкес қарау және шаралар қабылдау үшін жолданады.
– Егер өтініш мемлекеттік мекемеге жіберілген жағдайда, цифрлық жүйе автоматты түрде бұл шағымды қай мекемеге жіберуі керек екенін анықтайды. Тұтынушыға адресат, өтінішті қарайтын тұлға және қарау нәтижелері белгілі болады. Кәсіпкерлер үшін бұл тауарлардың, қызметтердің және тұтынушыларға қызмет көрсетудің сапасын жақсартуға себеп. Мемлекет үшін осындай шағымдарды қарау және өңдеудің бірыңғай жүйесі еліміздегі тұтынушылардың шағымдарының барлық түрлерін жан-жақты талдауға ықпал етеді. Бұл өз кезегінде жүйені жаңартуға және тұтынушылардың құқықтық сауаттылығын арттыруға көмектеседі, – дейді Ерқасым Жайбергенұлы.
Жалпы, департаментте 2020 жылы 209-дан аса өтініш-арыз қаралған. Оның 51-і жазбаша өтініш, 117-сі қауырт желі, 41-і ауызша өтініш ретінде түскен. Аталған өтініштерді заңға сәйкес қарау қорытындысымен 53 өтініш қанағаттандырылды, 132 өтініш түсіндіріліп, 24 өтініш басқа мемлекеттік органдарға жолданды. Нәтижесінде тұтынушыларға барлығы 2,6 млн теңге қайтарылды. Мамандардың айтуынша, департаментке келіп түсетін арыздардың басым бөлігі бөлшек сауда, көлік қызметі, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық қызметтеріне қатысты.
Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың e-tutynushy.kz бірыңғай ақпараттық жүйесі қолданысқа енгізілгелі есепті мерзімде департаментке бірыңғай ақпараттық жүйедегі кабинетке тұтынушылардан төрт өтініш келіп түскен. Жүргізілген жұмыстардың нәтижесінде үш тұтынушының өтініші қанағаттандырылды, бір өтініш түсіндірілді.
Қоғамдық ұйымдар көмегі қажет-ақ
– «Тауар қайтарылмайды немесе ауыстырылмайды» деген хабарламаларды кейбір сауда нүктелерінен көруге болады. Алайда, бұл хабарламалардың қаншалықты заңды күші бар екенін тұтынушы біле бермейді. Тауардың қай жерде, базарда, арзан немесе қымбат дүкенде сатылғанына қарамастан, Тұтынушы құқығын қорғайтын арнайы заңның барын естен шығармаған жөн, – дейді Тұтынушылардың құқығын қорғау қоғамдық бірлестігінің төрағасы Серік Теңізбаев.
Ол – осы салада көп жылдан бері белсенділігімен көзге түсіп жүрген азамат. Қоғамдағы проблемалық мәселелерді батыл көтеріп жүр. Көп жайттың оң шешілуіне үлесін қосқанына куә болдық. Мәселен, қала тұрғындарының ауызсуға дарияның суын пайдаланып келе жатқаны туралы кезінде мәселе көтерілгені белгілі. Сол кездегі облыс әкімі Мұхтар Құл-Мұхаммедпен болған бір кездесуде дария суын пайдаланудан туындайтын зардаптарды тізіп айтып берген осы азамат.
Басшы ауызсу скважиналарының құжаттарын дайындауға қаржы бөлу туралы тиісті сала басшыларына бірден пәрмен берді. Содан қозғау болған істің нәтижесімен қызылордалықтар бірнеше жылдан кейін жер қойнауынан алынатын таза су ішетін болды.
2004 жылдан бері өзі құрған қоғамдық ұйым арқылы мемлекеттік тапсырыс алып, тұтынушылар құқығын қорғаумен айналысып келді. Қазір бұл бағытта екі жылдан асты, мемлекеттен тапсырыс жоқ. Солай бола тұра күнделікті бес-он адамға тегін көмек көрсетіп келе жатқанын айтты. Шағымданған адамға департаментке, прокуратураға болмаса монополияға қарсы департаментке не басқа да тиісті құрылымдарға бару жөнінде нақты кеңестерін беруде.
«Сатып алынған тауар қайтарылмайды немесе ауыстырылмайды» деген ескертпелердің заңсыз екенін айтқан қоғамдық ұйым өкілі тек дәрілік заттар, медициналық мақсаттағы бұйымдары, іш киімдер, шұлық-ұйық бұйымдары, жануарлар мен өсімдіктер, алтын бұйымдар, метрлеп сатылатын тауарлар ғана қайтарылмайтынын айтты. Ал жақында бұл тізімге смартфондар да енгізіліпті.
– Бірақ, смартфондардың бұл тізімге енгізілуі дұрыс емес деп есептейміз, – дейді С.Теңізбаев. Жалпы тұтынушы жоғарыда келтірілген тауарлардан басқа сатып алған кез келген затынан не тауарынан кемшілік тапса, көңілінен шықпаса, оны 14 күн ішінде сатушыға қайтаруға құқы бар екенін атап өтті. Бірақ, бұл да оңайлықпен жүзеге аса қоятын шаруа емес.
– Шағымданған тұтынушыға өз ісінің дұрыстығын дәлелдеу оңайға соқпайды. Кей қызмет түрлерінің ортақ стандарттары және тәуелсіз сараптамалық орталық жоқ. Тұтынушы мен кәсіпкер арасындағы дау Азаматтық кодекс шеңберінде қаралады. Әдетте заң иерархиясында кодекс заңнан биік тұрады. Сондайда тұтынушылар құқығын қорғау жөніндегі заң талаптарынан кодекс баптары үстем түседі. Бұл халықтың сапалы қызмет пен тауар тұтынуына кедергі болып отыр. Көп жағдайда шаршаған тұтынушы қолын бірақ сілтейді. Сондықтан Тұтынушы кодексін қабылдаған жөн, – дейді С.Теңізбаев.
Жақын күндері Мемлекет басшысына республиканың барлық аймағындағы 30 үкіметтік емес ұйымның басын қосқан Қазақстанның Тұтынушылар ассоциациясы ашық хат жолдаған. Олар тәуелсіздікке ие болған 30 жыл ішінде тұтынушылар құқықтарын негізінен үкіметтік емес ұйымдардың қорғап келгенін атап өтіп, қазір бұл істі өз күштерімен жалғастырып жатқанын жеткізген.
Сонымен қатар, енгізілген жаңа жүйенің әлі де болса өз деңгейінде жұмыс істемейтініне, оған жұмсалған миллиондаған қаржының тиімділік әкелмей жатқанына қынжылыс білдіреді. Хат жолдаушылар Тұтынушылар құқығын қорғау бойынша арнайы агенттік құру қажеттігін дәлелдеп, сонымен бірге осы салада жұмыс істеп жүрген ҮЕҰ-ларды қаржыландыру мәселесін шешуді ұсынған.
Тұтынушылар құқығын қорғауда қоғамдық ұйымдардың белсенді жұмыс жүргізе алатынын, олардың қоғамға қажеттігін облыстық тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің мамандары да атап өтті. Біздің облыста 800 мыңдай халық бар.
Олардың бәрі – тұтынушы. Ал тұтынушының құқығын қорғауға арналған департаментте басшысымен қосқанда барлығы үш-ақ адам бар. Бұл өте аз. Мемлекеттік мекемелерде болатын қысқарту орын алса, оның кемінде біреуі жұмыстан кетіп, екі адам ғана қалатыны анық. Статистика бойынша Қазақстанда әдетте халықтың 1 проценті ғана тұтынушы ретінде шағымданады екен. Шамасы, осы жағдай ғана оларды құтқарып тұрған болар.
Тұтынушы, өз құқығыңды біл!
Облыстық тұтынушылардың құқығын қорғау департаментіне жүктелген міндеттердің бірі – ақпарат беру және сауаттандыру. Бұл бағытта департамент мамандары түрлі шаралар ұйымдастырып келеді. Иә, халықтың тұтынушы ретінде өз құқықтарын білгені өте маңызды. Олай болса, бұл іске біз де өз үлесімізді қосайық.
Қазір дүние жүзі мемлекеттерінің заңдары БҰҰ Бас Ассамблеясының Тұтынушылар құқығын қорғаудағы негізгі қағидаларды басшылыққа алады.
Ол қағидалар – тауардың қауіпсіздігі, ақпарат құқығы, тауарды таңдау құқығы, өз мүддеңді жеткізе алу (шағымыңды жеткізу) құқығы, негізгі қажеттіліктеріңді қанағаттандыра алу, шығынның орнын жабу, тұтынушыларды сауаттандыру, салауатты қоршаған орта.
Ал біздің елімізде тұтынушылардың заң бойынша төмендегідей құқықтары бар:
1) тауарларды (орындалатын жұмысты және көрсетілетін қызметті) иеленуге еркін шарт жасасу;
2) тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы ағарту және тұтынушының өз құқықтары мен заңды мүдделерін қорғау мәселелерінде құқықтық сауаттылығын арттыру;
3) тауар (жұмыс, көрсетілетін қызмет) туралы, сондай-ақ сатушы (дайындаушы, орындаушы) туралы ақпарат алу;
4) қауіпсіз тауарды (жұмысты, көрсетілетін қызметті) сатып алу;
5) тауарды (жұмысты, көрсетілетін қызметті) еркін таңдау;
6) тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) тиісті сапасына;
7) тиісті де, тиісті емес те сападағы тауарды айырбастап алу немесе қайтарып беру;
8) тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) кемшіліктері салдарынан өздерінің өміріне, денсаулығына және (немесе) мүлкіне келтірілген залалды (зиянды) толық көлемде өтету;
9) сатушыдан (дайындаушыдан, орындаушыдан) тауарды сатып алу (жұмысты орындау, қызметті көрсету) фактісін растайтын құжатты немесе тауарды сатып алу (жұмысты орындау, қызметті көрсету) кезінде жасалған шартты алу;
10) ұтыс түрінде берілген (орындалған, көрсетілген) тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) сапасы бойынша ойындардың бастамашысына (ұйымдастырушысына) кінә қою;
11) тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктерін құру;
12) моральдық зиянды өтету;
13) құқықтары мен заңды қорғау;
14) осы Заңда және Қазақстан Республикасының өзге де заңдарында көзделген өзге де құқықтарды жүзеге асыра алады.
Сауда мұраты – ұту. Өркениет көшіне ілескенімізбен, осы ұстанымды желеулетіп, небір құйтұрқылыққа баратындар қоғамымызда кездеспей қалмайды. Сондайда ұтылып қалмас үшін әрқайсымыз тұтынушы ретінде өз құқығымызды біліп, оны қорғай алатындай болуымыз керек.
Ыдырыс ТӘЖІҰЛЫ,
«Сыр бойы»
>>> Біздің Facebook, Instagram парақшаларымыз бен Telegram каналымызға жазылыңыз! <<<
